अगर आप Student हो या कहीं आप नौकरी करते हो तो आप लोग इस लेख को शुरू से अंत तक जरूर पढ़े क्युकी इस लेख से आपको बहुत मदद मिलने वाली है।
आप किसी भी Finance, Marketing या Selling वाली जॉब में Work करोगे या करते हो तो Customer Service Skills होना जरूरी है। इस लेख में Customer Service Skills और उसे कैसे Improve करें के बारे मे जानने वाले है तो इस लेख को अंत तक जरूर पढ़े।
8+ Best Customer Service Skills :
अगर आप Selling या Marketing में जॉब करते हो या करने वाले हो तो नीचे दी गयी Customer Service Skills(ग्राहक सेवा कौशल) आपके पास होना बहुत जरूरी है।
- सहानुभूति (Empathy) :
Customer Service के संदर्भ में सहानुभूति वास्तव में क्या है? सहानुभूति ग्राहक की भावनाओं को समझने और उनसे जुड़ने की क्षमता है, फिर भी आप इसे ठीक नहीं कर सकते। सहानुभूति उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि धैर्य – जो आगे है क्योंकि हम सभी समान परिस्थितियों में रहे हैं।
कर्मचारी और ग्राहक दोनों के लिए यह समाजने में मददगार होता है कि ग्राहक कहां से आ रहा है। उन्हें क्या समस्या है? और वे निराश क्यों हैं?
कभी-कभी आप ग्राहक को वह उत्तर नहीं दे सकते जो ग्राहक चाहते हैं, लेकिन यदि कर्मचारी यह दिखाते हैं कि उनकी समस्या के बारे में परवाह करते हैं और उन्हें सही दिशा में ले जाने का प्रयास करते हैं, तो बातचीत अधिक सुचारू रूप से चलेगी,
यदि आप उन्हें गलत साबित करते हैं या उनकी समस्या को उनकी गलती मानते हैं तो बातचीत ख़तम हो जाएगी।
- धैर्य (Patience) :
धैर्य सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा कौशल में से एक है जिसकी किसी भी कर्मचारी को आवश्यकता होती है। चाहे वह एक निराश कॉल करने वाला कर्मचारी हो या जिस कर्मचारी को तकनीकी सहायता की आवश्यकता हो या यदि वो ऐसे ग्राहक की मदद कर रहा हों जो यह तय नहीं कर सकता कि कौन सी पोशाक खरीदनी है।
कर्मचारी को धैर्य रखना चाहिए। मुख्य बात यह है कि कर्मचारी यह समझें कि निराश या भ्रमित होना कैसा लगता है और ग्राहक यह चाहते हैं कि कोई व्यक्ति समस्या को सुने और हल करे। अपने आप को किसी और के स्थान पर रखने से उनकी दुर्दशा के साथ सहानुभूति रखना आसान बनाता है।
कभी-कभी ग्राहक अप्रासंगिक प्रश्न पूछते हैं या समझ नहीं पाते कि आप क्या कह रहे हैं; यहीं से धैर्य आता है। सर्वोच्च सेवा प्रदान करने और समस्या को हल करने के लिए जो भी काम महत्वपूर्ण है, उससे कोई फर्क नहीं पड़ता। परंतु आपको धैर्य रखना वह जरूरी है।
- स्पष्ट संचार ( Clear Communications ) :
ग्राहक की मदद करने और उनकी समस्या का समाधान करने के लिए समस्या के जड़ तक पहुंचना महत्वपूर्ण है। इसलिए कर्मचारी और आपके ग्राहक के बीच संवाद स्पष्ट होना चाहिए। गलत संचार दोनों के लिए और अधिक निराशा को प्रकट करता है।
कर्मचारी को जितना हो सके उतना स्पष्ट होना चाहिए कि वे क्या कर सकते हैं और क्या नहीं कर सकते। और क्या समस्या का समाधान होगा। ग्राहक को खुश करने के लिए ज्यादा न होने वाले काम की बाते या ज्यादा वस्तु बेचना की कोशिश न करें क्योंकि यह लगभग हमेशा उल्टा होगा और ग्राहक को असंतुष्ट कर देता है और उन्हें आपके प्रतियोगी के पास जाने मजबूर कर देता है।
- उत्पादन का ज्ञान ( Knowledge of the Product ) :
एक बात जो कई ग्राहक को परेशान करती है, वह यह है कि जब ग्राहक के पास किसी वस्तु या सेवा के बारे में प्रश्न होते हैं और जिस कर्मचारी से वे बात कर रहे हैं उसके पास उत्तर नहीं होते हैं।
यदि आप कोई वस्तु या सेवा बेच रहे हैं, तो आपको इसे अंदर और बाहर जानना चाहिए। आप जिस बारे में बात कर रहे हैं उसे समझने में असफल होते हो तो आपके ग्राहक में एक अविश्वास पैदा हो सकता है।
याद रखें, लोग कर्मचारी को एक विशेषज्ञ के रूप में देखते हैं, इसलिए उन्हें विशेषज्ञ होना चाहिए।
- भाषा को सकारात्मक रखें ( Keep Language Positive ) :
सकारात्मक भाषा व्यवसाय में एक अच्छा चेहरा बनाने में मदद करती है और ग्राहक को जुड़ाव के बारे में अधिक समझ महसूस कराती है।
उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक आपसे किसी सेवा के बारे में संपर्क करता है, लेकिन आपकी कंपनी ने उस सेवा को बंद कर दिया है, तो आपको यह कहना चाहिए कि, “हम एक नई सेवा दे रहे है जो उससे भी ज्यादा अच्छी है और यह अधिक मूल्य प्रदान करती है,”
नहीं की आपको यह कहना चाहिए, “हम नहीं करते अब और पेश करो।”
- लाइनों के बीच पढ़ें ( Read Between the Lines ) :
आज कई ग्राहक ऑनलाइन या फोन के माध्यम से संपर्क करते हैं, इसलिए कोई व्यक्ति किसी व्यक्ति के चेहरे के भाव नहीं पढ़ सकता है।
ग्राहक और कर्मचारी के बीच मे होने वाली बातचीत में जो ग्राहक बड़ी लाइनों बोली जाती है उसके बीच को पढ़ने में सक्षम होते हो तो ग्राहक को गलत तरीके से लाइनों पढ़ने में मदद नहीं मिलती है और गलत संचार को अटकाया जाता है।
अगर फोन पर बात कर रहे हैं, तो व्यक्ति के मूड और धैर्य के स्तर के बारे में सुराग लेने के लिए आवाज के स्वर को ध्यान से सुनें। बातचीत को सकारात्मक बनाए रखने और संतोषजनक परिणाम प्राप्त करने के लिए यह कौशल महत्वपूर्ण है।
- जल्दी से अनुकूलन ( Quick Learning ) :
प्रत्येक ग्राहक संपर्क योजना के अनुसार नहीं होता है, यही वजह है कि कर्मचारी के पास सभी परिस्थितियों में जल्दी से अनुकूलन करने की क्षमता होनी चाहिए क्योंकि वे प्रश्नो उत्पन्न होते हैं।
कभी-कभी कोई ग्राहक प्रश्न पूछता है जिसके लिए आप तैयार नहीं हैं। तेजी से सोचने, प्रतिक्रिया करने और समस्या को हल करने की क्षमता नहीं होने का अर्थ अक्सर संतुष्ट और असंतुष्ट ग्राहक के बीच का अंतर होता है।
- बंद करने की क्षमता ( Ability to Close ) :
जब लोग बात बंद करने के बारे में सोचते हैं, तो वे बेचना बंद करने के बारे में सोचते हैं। लेकिन इस मामले में, हमारा मतलब कर्मचारी और उसके ग्राहक के बीच की बातचीत को समाप्त करना है। यह लक्ष्य वह है कि एक संतुष्ट ग्राहक के साथ जितना संभव हो उतना करीब से जुड़ाव को समाप्त करना है।
यदि ग्राहक की समस्या का अभी समाधान नहीं किया गया है, तो क्या वे संतुष्ट हैं कि यह नियत समय में हो जाएगा? सुनिश्चित करें कि कॉल समाप्त होने से पहले, ग्राहक को विश्वास दिलाए कि आपने अपनी क्षमता के अनुसार सब कुछ संभाला है और समस्या का समाधान हो गया है या हो जाएगा।
How To Improve Customer Service Skills?
उत्कृष्ट Customer Service के महत्व को अधिक महत्व नहीं दिया जा सकता है और Customer Service Skills में सुधार करने का सवाल अक्सर कई व्यवसाय मालिकों के दिमाग में होता है। जब Customer को अच्छी सेवा मिलती है, तो उनके प्रचार प्रसार की संभावना बहुत अधिक होती है। यह तब भी लागू होता है जब उन्हें खराब सेवा मिलती है और लंबे समय में मुंह की बात आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकती है।
Customer Service Skills में सुधार करने के पांच तरीके यहां दिए गए हैं :
- Customer की संतुष्टि का स्तर और प्रतिक्रिया :
प्रतिक्रिया चैनलों जैसे कि सर्वेक्षण, प्रतिक्रिया फॉर्म, कमेंट कार्ड या यहां तक कि त्वरित बातचीत के माध्यम से यह पता लगाने की कोशिश करें कि Customer, सेवा स्तर के बारे में कैसा महसूस करता है। प्रदान की जाने वाली सेवा के बारे में Customer की धारणाओं को महसूस करने का यह एक अच्छा तरीका है।
आप यह भी दिखा रहे हैं कि आपकी कंपनी हमेशा इन प्रतिक्रिया चैनलों के साथ ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करने की कोशिश कर रही है। हमेशा अच्छी और बुरी प्रतिक्रियाएँ होती हैं। खराब प्रतिक्रिया मिलने पर अपने ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करना सीखें और हमेशा याद रखें कि Customer Service Skills में सुधार एक सतत प्रक्रिया है।
- अपने Employees के साथ संवाद करें :
Customer Service Skills में सुधार करना हमेशा अपने Customer की सेवा करने के बारे में नहीं है, अपने Employees के साथ संवाद करने के लिए समय निकालें। Employees के भीतर वास्तव में क्या हो रहा है और उनके Service Skills के बारे में पता लगाना कुछ ऐसे हैं जिन्हें कई मालिक अनदेखा कर देते हैं।
ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करने के लिए, इसे शीर्ष प्रबंधन से शुरू करना होगा। इसके लिए प्रबंधन से बहुत प्रयास, सुदृढीकरण और अभ्यास की आवश्यकता होती है। जब आपके Employee आपको Customer पर प्रतिक्रिया देते हैं, तो इसे स्वीकार करें और इसकी सराहना करें।
सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इसके साथ कुछ करें और परिवर्तनों को लागू करें। तभी आपकी कंपनी ग्राहक सेवा कौशल मानक में सुधार कर सकती है।
- प्रशिक्षण :
Customer Service Skills में सुधार करने का एक तरीका प्रशिक्षण के माध्यम से है। अपने Employees को अपने लोगों के Skills में सुधार करने के लिए सिखाने के लिए एक Speeker या Trainer को शामिल करें।
प्रशिक्षकों को लाने के अलावा, मासिक बैठकों में ऐसे विषय और चर्चाएं करें। ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करने के तरीके पर मंथन करें। पुस्तकों, लेखों और समाचार पत्रों के रूप में जानकारी आपके Employees के बीच वितरित की जा सकती है ताकि वे विषयों पर पढ़ सकें।
- भागीदारी :
पहचानें कि आपकी कंपनी में सबसे अच्छा संसाधन आपके Employee हैं। अग्रिम पंक्ति में होने के कारण, उन्हें सबसे अच्छी तरह पता होगा कि Customer और Customers क्या चाहते हैं।
उन्हें कंपनी के संचालन में शामिल करें। इसमें संचालन, योजना और निष्पादन जैसे सभी पहलुओं को शामिल किया जाना चाहिए। इस तरह, वे अपने ग्राहक सेवा कौशल को बेहतर बनाने में अधिक शामिल होंगे क्योंकि वे जितने अधिक शामिल होंगे, वे उतने ही अधिक वफादार होंगे।
- अपने Customer Service लक्ष्यों को परिभाषित करें :
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा कौशल के हर किसी के अलग-अलग लक्ष्य और विश्वास होते हैं। आपके सभी Employee की अलग-अलग परिभाषाएँ हो सकती हैं, जो अच्छी Customer Service को परिभाषित करती हैं।
Customer Service लक्ष्य प्रणाली के एक सेट को परिभाषित करें ताकि सभी के पास काम करने का एक ही अंतिम उद्देश्य हो। एक लक्ष्य प्रणाली निर्धारित करने से प्राप्त होने वाली किसी भी खराब प्रतिक्रिया को सुधारना और ठीक करना आसान हो जाता है।
ग्राहक सेवा कौशल में सुधार करना एक लंबी अवधि की यात्रा है। यह लंबा और कठिन हो सकता है लेकिन एक फलदायी और फायदेमंद हो सकता है। इस यात्रा को शुरू करें और अब आपको ग्राहक सेवा कौशल
में सुधार करने के तरीके पर विचार करने की आवश्यकता नहीं होगी।
Conclusion :
आजकल, बढ़ती प्रतिस्पर्धा के साथ, उत्कृष्ट Customer Service एक अनिवार्य बन गया है। और यदि आप अपनी टीम को सर्वोत्तम संभव तरीके से प्रशिक्षित और तैयार करने का प्रबंधन करते हैं, तो आप पहले से ही अपने लक्ष्य के लिए आधे रास्ते हैं।
तो दोस्तों आज आपने इस लेख में Customer Service Skills कोन कोन सी है और उसे कैसे Improve करें वो सीखा तो दोस्तों इस लेख में इतना ही। हमारे लेख से आपको मदद मिली हो तो दूसरे भी लेख पढ़े।
Thank You 😊